PENCITRAAN PELAYANAN PNS

         Lenvine (1996) mengemukakan tiga konsep yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja organisasi publik, yakni pertama Responsivitas (responsiveness) : menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Kedua Responsibilitas (responsibility): pelaksanaan kegiatan organisasi publik dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi baik yang implisit atau eksplisit. Ketiga Akuntabilitas (accountability): menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat.

       Untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat Pemerintah telah mengambil langkah dengan mewajibkan Pemerintah Daerah untuk mencapai Standar Pelayanan Minimal (SPM) dalam penyelenggaraan pelayanan dasar.

       Standar Pelayanan Minimal (SPM) pada dasarnya adalah merupakan bagian dari pelayanan kepada masyarakat dalam bentuk Pelayanan Publik.

Adapun ciri-ciri pelayanan dikatakan prima apabila, (1) Reliability, adalah suatu kemampuan menampilkan layanan yang dijanjikan dengan valid dan representative. (2) Assurance, adalah pengetahuan dan tatakrama pegawai atau anggota organisasi serta kemampuan mereka untuk membangun kepercayaan dan keyakinan.(3)Tangible, adalah tampilan fisik, peralatan, personel dan perlengkapan komunikasi.(4) Emphaty, adalah perhatian, atensi perseorangan pada partnership. (5) Responsiveness, adalah kemauan membantu partnership dalam pelayanan segera.

        Dengan kata lain pencitraan yang baik mengenai kinerja aparatur dalam memberikan pelayanan tergantung dari aparatur itu sendiri, siap atau tidak, mau atau tidak mau.

*Widyaiswara Bandiklatda Provinsi Jambi dan Dosen Tetap STIE Muhammadiyah Jambi

Sumber: