E-Mail dari W Hotel

Oleh Hermawan Kartajaya (64) 

Saya baru saja menerima e-mail berisi apps yang meminta orang memberikan review tentang pengalaman pribadi dari sebuah kesan perjalanan. Saya menulis komentar saya dua kali. Yang pertama mengenai ketidaknyamanan saya terhadap W Hotel di Koh Samui, Thailand. Yang kedua tentang kepuasan saya terhadap Niksoma Hotel di Legian.

 Di W Hotel, sebagai seorang loyalis Starwood Preferred Group atau SPG, ekspektasi saya sangat tinggi. Karena itu, wajar saja ketika saya lantas jadi lebih sensitif daripada orang lain yang nonloyalis.

 Saya tulis di situ bahwa speaker di luar kamar ternyata tidak berjalan semuanya. Petugas engineering tak bisa menyelesaikan masalah wifi saya di gadget pribadi. Sedangkan untuk Niksoma Hotel, saya tidak punya ekspektasi terlalu tinggi.

 Terletak di Legian Beach, tapi sepi dan nyaman. Karena langsung berhadapan dengan pantai, tapi jalan umumnya ditutup untuk semua jenis kendaraan bermotor. Yang ada hanya orang jalan kaki di depannya. Saya bisa berlama-lama duduk di sofa sambil browsing internet dan menulis.

 Sebenarnya saya sudah lupa kalau pernah menulis dua komentar itu. Tapi, karena e-mail dari trip advisor tersebut, saya lantas teringat lagi. Di e-mail itu, diterangkan bahwa komentar saya tersebut dibaca 657 orang. Malah ditambahin lagi bahwa orang-orang itu selalu menghargai review orang lain. Dan, setiap review akan membantu orang lain mengambil keputusan lebih baik dalam melakukan sebuah perjalanan.

 Dengan demikian, saya jadi seolah merasa berguna bagi orang lain dengan menulis review itu. Sehingga terjadilah conversation multiarah dalam sebuah komunitas trip advisor.

 Siapa yang dapat manfaat promosi\" Ya, hotelnya tentu saja. Kalau memang bagus pelayanannya, sebuah hotel tidak usah kawatir akan review orang yang kurang bagus. Selalu ada orang yang akan membantahnya. Dan, selalu ada orang yang berkata bahwa barangkali itu situasional.

 Pihak Hotel tidak perlu membantah sendiri seperti dulu. Sedangkan kalau memang benar-benar bagus sehingga mengundang pujian dari pihak lain, ya, tambah bagus. Low budget high impact!

 Selain hotel, si reviewer juga dapat manfaat. Contohnya, saya yang langsung dikontak manajer W Hotel. Meminta maaf dan mengundang saya datang kembali dengan janji akan lebih baik. Saya jadi senang dan makin dikenal secara pribadi oleh dia. Walaupun tidak mendapatkan service recovery apa pun, saya sudah cukup senang.

 Sementara itu, pemilik Niksoma Hotel sekarang jadi makin berkawan dengan saya. Kami jadi saling sapa dan kenal secara pribadi. Beberapa kali dinner bareng, termasuk menikmati Beatles Nite yang memang selalu diadakan di Mozarella Resto di sebelah hotel itu setiap malam Minggu.

 Tapi, yang paling diuntungkan tentu trip advisor-nya sendiri. Sebab, trip advisor makin jadi platform untuk para pelancong yang mencari referensi. Dengan demikian, diharapkan yang mau menginap di hotel itu bakal makin banyak.

 Artinya, kalau Anda memacu conversation, community will get activated.

 Daya tarik sebuah website yang memberi info satu arah makin menyusut karena dianggap tidak mau mendengarkan suara pelanggan. Bukankah suara rakyat adalah suara Tuhan?

Sumber: