Oleh Hermawan Kartajaya
Saya berusaha mencari cara yang baik untuk menghindar ketika ketemu sales representative yang di balik kartu namanya ada embel-embel berbagai award yang dia terima sebagai juara penjualan. Yang paling saya hindari biasanya adalah salesman asuransi jiwa.
Karena banyak yang bekerja dengan imbalan seratus persen komisi, tanpa gaji, mereka biasanya sangat agresif. Semua orang yang ditemui diposisikan sebagai target market. Dan mereka, para sales, biasa pindah dari satu perusahaan ke perusahaan lain dengan membawa customer-nya.
Tentu, perusahaan yang ditinggal akan kehilangan customer base. Beberapa orang yang bekerja di direct-selling juga sangat agresif mengejar-ngejar customer. Mungkin karena pelatihan yang very heavy di area motivasional.
Karena itu, saya acap kali mengingatkan, jangan mendidik staf penjualan untuk menjadi over-motivated, under-strategized person. Tidak punya motivasi jelas salah. Tapi, terlalu banyak motivasi juga ada tidak baiknya.
Buat saya, orang yang mau bekerja di bidang sales mestinya bisa memotivasi diri sendiri. Tidak perlu selalu berharap dimotivasi orang lain. Malah saking keterlaluannya seorang sales, kita sampai sering mendengar banyak yang menggunakan cara menghipnotis dalam bekerja.
Marketing masa kini mensyaratkan untuk memperlakukan customer sebagai pihak yang harus dihargai spiritnya. Karena itu, sales representative seharusnya menjadi manusia yang tidak hanya berusaha menambah jumlah customer secara kuantitas. Yang jauh lebih penting adalah bagaimana meningkatkan kualitas hubungan dengan customer.
Kalau customer merasa selalu mendapatkan personal growth dari hubungannya dengan seorang sales staff, dia akan terus melanjutkan hubungan baik. Kebanyakan customer relationship management atau CRM menggunakan model get-keep-grow. Get the right customers supaya customer retention-nya mudah.
Lantas, keep the good customers. Sebab, tidak semua customers adalah pelanggan yang bener. Ada yang rewelnya minta ampun tapi sering lupa bayar. Ada juga yang selalu bad mouthing. Customer seperti itu tidak perlu dikelola. Jadi, kadang kala, customer is not always right.
Yang terakhir, grow the best customer. Customer-customer terbaik perlu tidak hanya di-retain, tapi juga harus diajak beli produk lain. Bisa up-selling, cross-selling, atau next selling.
Tapi, saya justru ingin mengajak Anda untuk berpikir terbalik. Sebagaimana diuraikan di awal, tujuan kita haruslah selalu meng-grow customer. Tidak sekadar meng-grow ourselves. Kalau itu sudah ada, pekerjaan keep jadi jauh lebih mudah.
Dan dengan sendirinya, customer tersebut akan membantu kita untuk get the new and right customers. Dan biasanya, customer yang dikenalin, direkomendasikan atau diberi referensi oleh customer lama, itu adalah customer yang oke.
So, get the customer, keep and grow them! Tapi, cari (get) customer yang kira-kira bisa dipertahankan (keep) saja, lalu kembangkan (grow). Biar penjualan berjalan dengan mantap dan berkelanjutan.
Bagaimana pendapat Anda\"
(*)