JAKARTA– BRI kembali meraih atensi positif dengan meraih 4 kategori penghargaan atas layanan prima kepada nasabahnya yang diselenggarakan oleh Majalah Infobank dan Marketing Research Indonesia (MRI). Keempat penghargaan yang diterima BRI adalah pada kategori Best Over All Performance, Overall E-Banking, Overall Contact Center, dan Over All Digital Channel. Penyerahan penghargaan tersebut dilakukan pada ajang 18th Infobank Banking Service Excellence Award 2021 yang digelar secara daring pada Selasa (29/6).
Direktur Jaringan dan Layanan BRI, Arga M Nugraha menyampaikan apresiasi atas pencapaian ini yang secara overall meningkat empat peringkat dibanding tahun sebelumnya. Pencapaian ini tidak mudah diraih di tengah kondisi pandemi yang memberikan dampak bagi perbankan untuk melakukan penyesuaian di berbagai aspek layanan. Namun demikian, hal ini menjadi penyemangat dan wujud komitmen BRI dalam menjaga kepercayaan nasabah dan pelanggan sesuai misi BRI “Memberi Makna Indonesia”. BRI senantiasa berupaya meningkatkan kualitas layanan baik dari sisi walk in channel maupun digital channel untuk menjaga experience nasabah yang seragam di semua touchpoints.
Adapun beberapa upaya yang dilakukan, yaitu dengan melakukan analisis terhadap hasil pengukuran Bank Service Excellence Monitor (BSEM) pada tahun-tahun sebelumnya dan memperbaiki aspek-aspek layanan yang dinilai kritikal dalam customer journey guna memenuhi ekspektasi nasabah.
Selain itu, transformasi bisnis berbasis digital juga mendorong perseroan untuk melakukan perbaikan yang lebih masif dari sisi digital, dimana BRI berupaya memberikan kemudahan bagi nasabah untuk menjangkau BRI secara online dimana pun dan kapan pun melalui berbagai platform yang tersedia. Tentunya kehandalan dan kecepatan menjadi titik utama yang senantiasa kami jaga konsistensinya.
“BRI akan terus berkomitmen untuk memberikan customer experience yang melebihi ekspektasi nasabah sehingga ke depan dapat menjadi barometer layanan bagi industri perbankan” ungkapnya. Ia menambahkan, penghargaan ini membuktikan bahwa kanal-kanal layanan nasabah mampu menunjukkan performa pelayanan yang terbaik.
Prestasi ini tentunya tidak terlepas dampak positif dari transformasi yang dijalankan BRI sejak 2017 melalui dua area transformasi digital dan transformasi budaya. Salah satunya inovasi layanan digital yang dilakukan adalah memperkuat BRImo sebagai solusi finansial terintegrasi bagi nasabah dan menyediakan solusi segmen mikro melalui platform digital, salah satunya melalui Pasar.id dan LinkUMKM.
BRI juga mengembangkan digital payment ecosystem antara lain melalui BRI API (open API/application programming interface) yang memudahkan BRI untuk berpartner dengan banyak fintech, e-commerce dan perusahaan lainnya dalam waktu singkat. Terobosan ini juga mendukung langkah BRI dalam pengembangan digital loan product seperti Pinang, Ceria, Kece dan lainnya.
Selain itu, BRI juga mengembangkan BRI Brain, platform artificial intelligence dan machine learning untuk menyimpan, memproses, dan mengonsolidasikan segala informasi dari berbagai sumber. Melalui BRIBrain, layanan keuangan yang dihadirkan BRI untuk nasabah dapat lebih terukur, terjaga kualitasnya, minim risiko, dan lebih efisien.
“Hal-hal tersebut menjadi bagian strategi pelayanan service excellence BRI, sehingga kami bertekad untuk terus menghadirkan layanan atau produk yang customer oriented dan mendukung kinerja BRI tetap tumbuh berkelanjutan,” pungkas Arga. (*)